消費者在社交平臺上吐槽。截圖來自網絡 　　消費者在黑貓投訴平臺上發起投訴。截圖來自網絡 　　“個人養老金開戶情況”問卷調查 　　近期，個人養老金開戶亂象引發大眾關注。有消費者向南都灣財社記者反映，自己的個人養老金賬戶莫名被開通，而自己直至收到銀行發來的開通成功短信提醒才知曉。 　　像這樣的情況并非個例，南都·灣財社記者調研發現，在小紅書、黑貓投訴等平臺上，有不少消費者表示在自身不知情的情況下被開通了個人養老金賬戶，甚至有消費者表示，在第三方平臺被引導開通個人養老金賬戶后，第三方平臺自動向其賬戶存入“一元福利金”，導致該賬戶無法注銷。 　　案例 個人養老金賬戶突然被開通 開戶銀行前后說辭不一 　　近日，李先生向南都灣財社記者表示，自己莫名被開通了個人養老金賬戶。起因是李先生于2月2日通過手機短信收到了成功在某國有行開通個人養老金賬戶的信息，然而他此前并未進行相關開戶操作，也并沒有授權第三方機構開通個人養老金賬戶。通過該行的App查詢后，李先生發現自己名下已多了一張銀行卡。 　　“但實際上這并不是我開的卡。”李先生表示，這是在沒有本人授權的情況下，銀行方面私自給他開通了個人養老金賬戶。而這家銀行方面又是通過什么渠道，如何獲取到他本人信息的？李先生對此感到費解。 　　據透露，他在銀行App上問詢以后，該行相關工作人員表示，李先生的個人養老金賬戶的開通是該行湖南省岳陽市某支行的前臺給辦理的，銀行方面是獲得第三方機構，即可能是李先生所在的公司授權辦理。至于具體開戶信息、第三方機構的具體名稱及聯系方式等，該行工作人員表示無法提供，但可以幫李先生申請銷戶，審批流程大概是一個月。 　　然而，李先生對上述銀行方面的說法表示懷疑。他指出，雖然在App上能找到他的個人養老金對應的銀行賬戶，但是該個人養老金開戶用的并不是他在用的手機號，且銀行賬戶、密碼、開戶電話，他本人卻一概不知?！拔乙郧笆窃谠狸柹系拇髮W，但并沒有在那里工作過，如今所在的公司也沒有和這家銀行有過相關業務往來，我只有在以前上學的時候開過這家銀行的卡用來繳學費，畢業以后就把那張卡注銷了。所以，也不存在有第三方機構授權的情況?！?　　李先生百思不得其解。在等待了一個月以后，李先生發現這家銀行的App上仍然顯示該個人養老金賬戶尚未注銷，于是他再度致電該行岳陽市某支行詢問情況。而這次工作人員卻告訴他，該行此前是與社保局合作，批量代開的個人養老金賬戶，因此還在等社保局走審批注銷流程。李先生向記者表示，這番說法更令他感到疑惑，為何此前是說經過所在的公司授權辦理，這次的說辭又成了與社保局合作代開賬戶？前后說辭不一，到底哪個才是真的？ 　　就此情況，南都灣財社記者撥打了與李先生聯系的銀行工作人員聯系電話，求證具體情況，該工作人員自稱是這家國有銀行岳陽市某支行員工，不過自己未被授權對此事件進行回應，僅岳陽市分行有權限回應此事。隨后，南都灣財社記者多次撥打該行岳陽市分行的辦公室電話，但均無人接聽。 　　現象 個人養老金開戶存亂象 被存入0.01元導致無法注銷 　　據了解，像李先生這樣被莫名開通個人養老金賬戶的情況并非個例，不少消費者都表示自己遇到過類似情況。截至3月6日，記者在黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“個人養老金”，檢索出361條投訴，其中不少消費者反映，銀行在未解釋清楚、消費者不知情的情況下為消費者開通了個人養老金賬戶。 　　此外，小紅書平臺也有不少用戶發布了關于被莫名開通個人養老金賬戶的“吐槽”。 　　有用戶表示，自己在去銀行找工作人員幫忙激活卡的時候，工作人員在其不知情的情況下，擅自開通了個人養老金賬戶，當用戶要求注銷個人養老金賬戶時，該工作人員則表示當天無法注銷。 　　記者梳理發現，未經本人同意的情況下，銀行私自為其開通個人養老金賬戶，這類案例大多為以下幾種情況。一種是銀行跟某家公司簽訂企業合作項目個人養老金批量開戶協議，但離譜的是，有些開戶人并未在該公司任職，或者賬戶綁定的不是本人手機號。另一種則是在網點辦理其他業務時，被工作人員直接上手操作，未經允許在手機App上代開個人養老金賬戶。“沒有得到該有的知情權”是眾多投訴人對銀行產生的質疑之處。 　　值得注意的是，上述消費者在個人養老金被開戶后，賬戶尚未激活的情況下，可以帶上自己的身份證去該銀行的網點柜臺申請注銷，部分銀行的個人養老金資金賬戶可以通過手機銀行App申請注銷。然而也有部分消費者表示，在第三方平臺被引導開通個人養老金賬戶后，第三方平臺自動向其賬戶存入所謂“1元福利金”，導致該賬戶無法注銷。 　　也有消費者投訴，在開戶后，工作人員在未告知賬戶有余額無法注銷的情況下，擅自幫其往賬戶里轉了0.01元，導致無法注銷。 　　律師 賬戶一旦被激活無法被注銷 要有注銷賬戶正常流程 　　北京浩博法律咨詢服務有限公司及險律科技（北京）有限公司創始人崔春霞向南都·灣財社記者指出，根據《個人養老金實施辦法》第6條，參加人參加個人養老金，要開設一個個人養老金賬戶，用于登記和管理個人身份信息，并與基本養老保險關系關聯，記錄個人養老金繳費、投資、領取、抵扣和繳納個人所得稅等信息，是參加人參加個人養老金、享受稅收優惠政策的基礎。 　　“根據這個規定，個人養老金賬戶是與個人的身份高度關聯的，那么在投訴人沒有參與的情況下，銀行是如何完成個人養老金賬戶開立的，而且銀行卡綁定的電話并不是投訴人本人的。那么開戶操作過程中存在違規的可能性非常大。”崔春霞告訴記者。 　　廣東大同律師事務所馮駿律師則指出，法律不禁止代理開設個人養老金賬戶，核心是代理人要持有被代理人的合法授權，如果未經同意或確定授權的情況下代開賬戶，就構成無權代理，之后如果被代理人不追認，代開行為不產生法律效力。 　　那么，面對上述銀行工作人員擅自辦理個人養老金開戶業務，消費者又應如何維權？馮駿表示，萬一遇到上述情形，如果養老金沒有被實際激活使用，可以較為方便到銀行申請注銷。其他情況也可以選擇向銀保監會等部門機構投訴反映，也可以選擇訴訟解決。 　　崔春霞也表示，當遇到擅自開立養老金的業務時，消費者首先可以向開立銀行進行反饋和投訴；如果無果，可以向銀行內部相關紀檢監察部門進行投訴；無果，還可以向金融監管部門進行投訴；如果再無果，可以向法院起訴。 　　“不過基本上大部分違規操作，到不了監管投訴，內部反饋投訴就可以解決了。其實銀行工作人員對這種違規操作心知肚明，他們本來抱著僥幸心理，如果有人投訴了就改正，沒有投訴就萬事大吉。他們并不希望違規操作行為鬧大，所以基本上只要消費者投訴到銀行，銀行都會積極溝通解決?！贝薮合既绱吮硎?。 　　此外，對于被存入“1元福利金”，崔春霞指出：“如果未經消費者同意轉入‘1元福利金’的做法肯定是違規的?！备鶕断M者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。因此，上述做法侵犯了消費者知情權和選擇權。 　　“根據上述規定，相關平臺在向消費者個人養老金賬戶轉入‘1元福利金’之前，應該向消費者提示說明‘1元福利金’的用途，以及后續的后果，然后由消費者選擇是否同意轉入‘1元福利金’。如果消費者選擇同意方可轉入；如果不同意則不能擅自轉入。”崔春霞說道。 　　馮駿也表示，“1元福利金”的轉入實際上就是激活養老金賬戶的行為。使用類似電商平臺金融服務的時候，一定要仔細閱讀每一份電子法律文書，謹慎考慮才點擊確認?！梆B老金賬戶一旦被激活使用，除非存在達到退休年齡、喪失勞動力等情形，否則無法被注銷。”馮駿提醒道。 　　“另外，實踐中，即使有上述步驟，估計很多消費者會選擇同意轉入。但是即使這樣，也不應該產生個人養老金賬戶無法注銷的后果，而是應該有注銷賬戶的正常流程，比如退回1元福利金后等操作可以注銷的流程。”崔春霞補充道。 　　探因 具有稀缺性 各大銀行曾展開客戶爭奪 　　那么，為什么商業銀行會如此瘋狂爭奪個人養老金業務呢？業內人士表示，這或與政策規定有關。2022年11月18日，原銀保監會印發的《商業銀行和理財公司個人養老金業務管理暫行辦法》規定，個人養老金資金賬戶具有唯一性，參加人只能選擇一家符合條件的商業銀行確定一個資金賬戶，商業銀行只能為同一參加人開立一個資金賬戶。 　　“這導致了養老金賬戶的稀缺性，再加上部分銀行在操作過程中不注意身份認證等規范，就容易出現擅自開設養老金賬戶的情形?！瘪T駿向南都灣財社記者表示，上述問題的投訴增多，或與前段時間各大銀行展開的個人養老金賬戶爭奪有關。 　　記者了解到，2024年開年以來，個人養老金資金賬戶線上開戶營銷鏖戰持續。為了吸引更多用戶開通個人養老金賬戶，各家銀行紛紛開展了個人養老金的拉新獲客活動，瞄準尚未開立賬戶的用戶，推出幾十至幾百元的優惠權益活動。 　　例如，交通銀行微銀行推出“開戶繳存享8元-161元好禮”活動，1月1日-6月30日期間，首次成功開立個人養老金資金賬戶可領取50元支付貼金券；開戶后繳存任意金額（僅針對2024年新開戶客戶）可領取8元支付貼金券；向個人養老金資金賬戶繳存累計金額達到12000元可領取68元支付貼金券。 　　農業銀行針對寧夏地區個人養老金資金賬戶正式開戶客戶推出了相關活動權益，成功辦理開戶的客戶可以享受50元微信立減金。 　　自2022年11月個人養老金業務正式“開閘”以來，在持續不斷的客源爭奪戰之下，個人養老金資金賬戶開戶成效顯著。來自人社部近日發布的信息，截至2023年底，養老金賬戶開戶人數突破5000萬。 　　不過，在銀行花式營銷的背后，消費者投訴頻現。有不少消費者抱著“薅羊毛”的心態預約、開通了個人養老金賬戶，然而在操作完以后，機構承諾的福利卻并未到位。 　　在黑貓投訴平臺上，有消費者表示，銀行與某購物平臺合作，通過贈送80元購物券活動的方式誘導其開通個人養老金，然而開戶后，平臺并未向該消費者派發承諾的80元優惠券。 　　此外，還有消費者表示，銀行涉嫌虛假宣傳。該消費者根據提示預約個人養老金開戶，然而銀行直接為其開通了個人養老金賬戶，再返回活動頁面仍顯示未完成，并未派發相應的抽獎次數。 　　也有消費者投訴，通過某國有行開通個人養老金賬戶，獲得了一張50元微信立減金無法兌換?！奥撓颠^客服，過了四五天都沒人回應解決。” 　　觀察 完不成KPI的銀行“打工人” 客戶經理為完成開戶任務自掏腰包 　　在個人養老金“花式開戶”的另一面，是不堪重負的銀行“打工人”。為了完成開戶任務，銀行對各級員工下達了開戶的績效指標。 　　記者問詢了多位銀行業人士后獲悉，不少銀行的客戶經理身上都背著幾十甚至上百個開戶指標?！盀榱送瓿砷_戶任務，我已經發動周圍的親戚朋友都開立了個人養老金賬戶?！币晃粐行械目蛻艚浝砀嬖V記者，如果數量還湊不夠，有時他們也會選擇“網購”，自掏腰包在電商平臺“尋求外援”。 　　在被問詢是否會“鋌而走險”不經客戶同意違規私開個人養老金賬戶時，該客戶經理表示：“我不敢，其他人我不太清楚。” 　　招聯首席研究員董希淼認為，在過重的考核指標和壓力之下，基層機構和員工行為容易出現異化。銀行應平衡好業務發展和風險防范的關系，處理好短期利益和長期利益的關系，給分支機構下達的考核任務應科學合理，讓基層機構和員工“跳起來夠得著”。基層機構和員工要端正認識，堅守底線，采取依法合規的方式完成任務指標。 　　在業內專家看來，部分商業銀行在個人養老金賬戶開立方面的不規范行為，可能帶來了一時的客戶數量增長。但實際上，“被開通”的養老金賬戶很大一部分不是“活戶”，賬戶并未存錢。“開戶亂象也導致投訴增多，客戶信任度降低，不僅不利于相關業務發展，還使其長遠競爭力受損?！痹谠丛床粩嗟目蛻簟盃帄Z戰”之下，雖然金融消費者對個人養老金資金賬戶的開立熱情不斷高漲，但需要注意到，“開戶熱繳存冷”的情況也依然存在。對銀行來說，讓賬戶“真正活起來”才是關鍵。 　　“個人養老金開戶情況”問卷調查： 　　保護金融消費者合法權益，堅持推動金融高質量發展。在2024年“3·15”消費者維權日來臨之際，南都灣財社擬推出系列報道，現面向全社會發布關于“銀行個人養老金開戶客戶滿意度”的網絡調查問卷，問卷數據僅作居民的個人養老金開戶情況及滿意度調查分析使用，您的相關資料我們會嚴格保密。歡迎廣大市民掃二維碼填寫問卷。 　　南都調研 　　總第213期 　　統籌：李穎 　　采寫：南都·灣財社記者羅曼瑜 IC供圖